“有人曾在twitter上調(diào)侃：‘一只鳥(niǎo)的便便可以壓垮一輛smart。’對(duì)此smart立刻做了一份精確計(jì)算……要想壓垮smart，至少需要450萬(wàn)只鴿子或36萬(wàn)只火雞或4.5萬(wàn)只鴕鳥(niǎo)貢獻(xiàn)出它們的便便。”事實(shí)上，讓人一下子記住奔馳smart這款A(yù)PP（手機(jī)應(yīng)用程序）的不是其提供的便捷服務(wù)，而是其賣萌耍寶的方式。

預(yù)約試駕、了解實(shí)時(shí)油價(jià)、查詢違章信息……過(guò)去可能要打好幾個(gè)電話加上瀏覽十多個(gè)網(wǎng)頁(yè)的工夫，現(xiàn)在都可以在同一個(gè)APP內(nèi)解決。而這僅僅是行業(yè)在服務(wù)電子化上的其中一個(gè)嘗試。

在國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)進(jìn)入微增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，服務(wù)的創(chuàng)新成為每一個(gè)品牌不得不面對(duì)的重要課題，由此也催生了數(shù)字化時(shí)代的新型汽車售后營(yíng)銷。

2億車主的后市場(chǎng)

今年5月，上海通用汽車別克eService易享關(guān)懷服務(wù)在全國(guó)別克品牌售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全面推行。該項(xiàng)服務(wù)集成視頻圖像識(shí)別、視頻監(jiān)控、液晶顯示屏等先進(jìn)技術(shù)與裝備，實(shí)現(xiàn)車輛維修保養(yǎng)全程可視化透明管理，為車主帶來(lái)涵蓋預(yù)約、接待、作業(yè)、交車以及回訪等環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)。

踏入別克4S店之前，車主可以通過(guò)移動(dòng)終端設(shè)備預(yù)約到店時(shí)間、預(yù)設(shè)車輛養(yǎng)護(hù)個(gè)性化需求；車輛開(kāi)始維修后，車主可以通過(guò)LED看板遠(yuǎn)程監(jiān)督、查看車輛的實(shí)時(shí)維修進(jìn)程；保養(yǎng)結(jié)束車輛離店后，微信、QQ群會(huì)適時(shí)將養(yǎng)護(hù)貼士推送給車主，解答日常用車的困惑或預(yù)防自檢技巧。

從2000年開(kāi)始，中國(guó)汽車市場(chǎng)進(jìn)入到黃金10年。汽車保有量從1600萬(wàn)輛攀升到2011年底的1.04億輛，位居全球第二（次于美國(guó)）。如果按照每年平均新增2000萬(wàn)輛車的速度，這意味著五年后保有量或接近2億輛。如此龐大的汽車后市場(chǎng)，讓“微增長(zhǎng)”陰影籠罩下的制造商和經(jīng)銷商們嗅到了商機(jī)。

早在3月，上海通用別克品牌就推出了iBuick智能手機(jī)應(yīng)用APP，借助目前最流行的信息工具，為用戶提供從賞車、購(gòu)車、用車和互動(dòng)的“掌”上服務(wù)。

該APP包含iShop移動(dòng)展廳、iCare別克關(guān)懷、iAsk行車助手與iGame互動(dòng)中心四大功能模塊，用戶可以足不出戶就查看到別克產(chǎn)品的360度外觀內(nèi)飾，了解車型亮點(diǎn)，還可查詢別克4S店的位置信息和服務(wù)熱線，實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)預(yù)約試駕及車貸申請(qǐng)。同時(shí)，iBuick還具備個(gè)性化的查詢違章、統(tǒng)計(jì)油耗、獲知洗車指數(shù)、記憶停車位置、愛(ài)車課堂以及保養(yǎng)、保險(xiǎn)、年審換證提醒等功能。在互動(dòng)游戲方面則可以通過(guò)拍攝照片渲染車身，設(shè)計(jì)出獨(dú)一無(wú)二的昂科拉、君越等車型。

與時(shí)俱進(jìn)

在2010年以前，業(yè)內(nèi)普遍預(yù)測(cè)中國(guó)要到2015年才能成為全球第一大汽車市場(chǎng)。但后來(lái)的事實(shí)證明，這一結(jié)果提早了5年。彼時(shí)，中國(guó)以1300萬(wàn)輛超越美國(guó)，成為世界第一大汽車生產(chǎn)和銷售國(guó)。但不到一年時(shí)間，這份狂喜就被焦慮替代。2011年，中國(guó)汽車市場(chǎng)的增速?gòu)那耙荒甑?4%下跌到3%左右，習(xí)慣于高增長(zhǎng)的人們對(duì)這個(gè)突如其來(lái)的變化手足無(wú)措。再加上利好政策的退出和城市限購(gòu)的實(shí)施，銷量下滑、庫(kù)存升高、產(chǎn)能閑置問(wèn)題變得刺眼。高增長(zhǎng)時(shí)期的粗放作風(fēng)顯然已不適合當(dāng)下的市場(chǎng)了，要贏得成熟的汽車消費(fèi)者的青睞，企業(yè)必須精耕細(xì)作。

永遠(yuǎn)只有那些悉心解讀市場(chǎng)、聆聽(tīng)消費(fèi)者需求、并且加以創(chuàng)新的企業(yè)，才能在低迷時(shí)期保持優(yōu)勢(shì)或脫穎而出。

爭(zhēng)先恐后般地，企業(yè)都把服務(wù)做成了品牌，包括上海大眾的“大眾關(guān)愛(ài)”、別克的“別克關(guān)懷”、東風(fēng)標(biāo)致的“藍(lán)色承諾”、廣汽豐田的“心悅服務(wù)”……隨后為了進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)，車企又創(chuàng)造性地推出一對(duì)一管家、透明車間、七天包換、專屬第三方道路救援等服務(wù)，無(wú)一不體現(xiàn)出汽車人的智慧與堅(jiān)持，也推動(dòng)了整個(gè)售后服務(wù)向更人性化、多樣化的方向發(fā)展。而得益于手機(jī)運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)的不斷提高，售后服務(wù)的數(shù)字精益化管理也將成為趨勢(shì)。

(關(guān)鍵字：smart 奔馳 手機(jī)應(yīng)用程序)